Skoči na sadržaj
oktobar 11, 2012 / Dragan Savić

Krizne komunikacije u slučaju „Oliver Dulić“

Svi mi koji se bavimo kriznim komunikacijama znamo da kada se informacije iz istrage pojave u medijima na način na koji se nedeljama pojavljuju o slučaju „Oliver Dulić“, to je znak opstrukcije istražnog postupka. Nema ALI… To je činjenica. Uostalom, događaji koji su usledili su to i potvrdili. Neko će reći da su presudili pritisci od strane centara moći, ali ja to ne znam pa ću na ovom postu pisati na osnovu onoga što sam imao prilike da vidim i čujem preko medija, zaključno sa današnjim danom kada pišem ovaj post.

Jedna od prvih stvari koje sam naučio kao konsultant za komunikacije je da ozbiljne kompanije i organizacije nikad ne najavljuju aktivnosti koje će sprovesti, pre nego što su potpuno spremne i sigurne u njihovo ostvarenje.

Zamislite da Apple, pre nego što lansira novi proizvod komunicira jednu po jednu komponentu proizvoda, i to mesecima pre nego što je proizvod zaokružen i spreman za proizvodnju. Ili da banka najavi nove kamate na štednju pre nego što je pripremila sistem koji će novi bankarski proizvod podržati.
Praksa je potvrdila da isto važi i za policiju (istražne timove) u predmetima koji se odnose na korupciju.

Po medijima se duže vreme priča o satovima vrednim desetine hiljada evra, milionskim proneverama, parama u krovu Dulićevog automobila koje su zaplenjene na slovenačkoj granici, raznim sponzorstvima, nezakonitim radnjama… Javnost je, zasuta bombastim naslovnim stranama, očekivala da se čovek o kome se iznose takve “proverene” informacije i to ekskluzivno, iz izvora bliskih istrazi (lol), nađe iza rešetaka.

U krizi je ključan faktor ponašanje (način na koji reagujete). Komunikacija je jedan od koraka koji vam pomaže da savladate krizu. Problem nastao nakon što je tužilac odlučio da Duliću ne odredi pritvor, utoliko je veći za državne organe koji rade na slučaju, jer se prethodno komuniciralo i stvaralo očekivanje javnosti, iako svi dokazi relevantni za tužilaštvo i određivanje pritvora Duliću, tako se kasnije pokazalo,nisu prikupljeni.

Praksa nas uči da je za uspešnu komunikaciju sa ključnom publikom, neophodno da se strana koja šalje poruke U ISTO VREME I U POTPUNOSTI pridržava

 

„6 C“ pravila:

Clear & honest (Jasno i pošteno)
Control the situation always (Uvek kontrolišite situaciju)
Concern and being respectful to all people involved (Briga i poštovanje prema svim ljudima koji učestvuju)
Competent, e.g. be able to show all the evidences (Budite kompetentni, tj. budite u stanju da prikažete sve dokaze)
Confident in a “back-to-normal” situation (Uvereni da se situacija vraća u “normalu”
Consistent, e.g. the company must speak with “one voice” at all times (Konzistentni, tj. kompanija (organizacija) mora uvek da govori “jednim glasom”.
Ova, na prvi pogled, jednostavna i laka pravila su zlatna uputstva za komunikaciju u kriznim situacijama. Naglašavam, kada se primenjuju U ISTO VREME I U POTPUNOSTI.

Kako se ponašao i kako je, posmatrajući ceo slučaj kroz prizmu “6C” pravila, komunicirao Oliver Dulić?

Oliver Dulić – konferencija za novinare

Clear & honest (Jasno i pošteno)

Sazvao konferenciju za novinare da bi otkrio činjenice koje potvrđuju da je reč o političkom progonu, o hajci koja ne ugrožava samo njega, stranku i njegovu porodicu, već i čitav demokratski poredak. Imao je veoma uverljiv i naizgled „pošten“ nastup..

Control the situation always (Uvek kontrolišite situaciju)
Pozvao se na imunitet da bi održao konferenciju za novinare. Na samom početku rekao da nema potrebe da se Skupština sastaje i raspravlja o njegovom imunitetu. Poručio da policija nema razloga da ga hapsi, te da će on doći gde treba …

Concern and being respectful to all people involved (Briga i poštovanje prema svim ljudima koji učestvuju)

Pokazao brigu prema “nevinim” ljudima koji su optuženi, građanima koje mediji obmanjuju, svojoj porodici, stranci čiji su članovi bez krivice predmet političkog progona …

Competent, e.g. be able to show all the evidences (Budite kompetentni, tj. budite u stanju da prikažete sve dokaze)

Rekao je da se pozvao na imunitet samo da bi upozorio javnost na koji način se danas borba protiv korupcije vodi I razotkrio celu zaveru. Mahao je dokumentacijom iz Vlade i tužilaštva, papirom koji je potpisao Ivica Dačić, drugim dokumentima  koji “potvrđuju” njegovu nevinost i tačnost činjenica koje navodi. Pored njega su sedele njegove partijske kolege i potvrdno klimale glavom na sve što kaže …

Confident in a “back-to-normal” situation (Uvereni da se situacija vraća u “normalu”)

Više puta je ponovio, vrlo uverljivo, da nije prekršio zakon i da će  to  i dokazati.

Consistent, e.g. the company must speak with “one voice” at all times (Konzistentni, tj. kompanija (organizacija) mora uvek da govori “jednim glasom”).
I on i članovi demokratske strane koji su se oglašavali povodom ovog slučaja, kao i njegov advokatski tim ponavljaju da je reč o političkoj hajci protiv jednog nevinog čoveka, protiv Demokratske stranke … 

Posmatrano kroz istu prizmu državni organi, uključeni u ovaj slučaj, prekršili su bar četiri od šest pravila i to:

Informer – najava hapšenja

Clear & honest (Jasno i pošteno)

Najave istražnih radnji i puštanje (ne)proverenih informacija  u medije, na način na koji su to radili, u ovakvim predmetima samo odmažu i ne ostavljaju utisak jasne i poštene komunikacije

Control the situation always (Uvek kontrolišite situaciju)

Pokazalo se da situaciju (za sada) ne kontrolišu. Informacije iz istrage cure na sve strane,  Dulić se poziva na imunitet i drži, po mom mišljenju, veoma  uspešnu konferenciju za novinare … Još tužilac pušta Dulića da se brani sa slobode, iako je prethodno medijskom kampanjom stvoreno očekivanje javnosti da “takav kriminalac mora u pritvor”.

Competent, e.g. be able to show all the evidences (Budite kompetentni, tj. budite u stanju da prikažete sve dokaze)

Tužilaštvo smatra da predstavljeni dokazi nisu dovoljni za određivanje pritvora.

Consistent, e.g. the company must speak with “one voice” at all times (Konzistentni, tj. kompanija (organizacija) mora uvek da govori “jednim glasom”.

Policija kaže jedno, tužilaštvo drugo, Vučić treće …

Šta je svrha ove preuranjene i nedovoljno pripremljene komunikacije državnih organa?

Pažljiv čitalac ovde može, sa pravom, da postavi pitanje: Šta zapravo piše u toj krivičnoj prijavi? Da li i ono što je plasirano putem medija prethodnih meseci? Ako činjenice iz krivične prijave nisu dovoljne, da li je onda Dulić u pravu? Bar do sledeće, na drugi način napisane krivične prijave …  Možda će suočen sa novom optužnicom, koju opet najavljuju mediji (jao!), baziranom na “jačim” dokazima Oliver Dulić završiti iza rešetaka, ali to je već neka druga priča. U sakom slučaju, ovaj predmet je dobra i poučna lekcija iz komunikacije.

Advertisements

14 komentara

Ostavite komentar
  1. Jokica / okt 13 2012 3:29 pm

    Kako ocenjujete Tadicevu izjavu (podrsku, pomoc) Dulicu kroz recenicu: „Dulic mi je cvrsto garantovao da nije umesan ni u kakvo krivicno delo…“?

    • kriznekomunikacije / okt 19 2012 9:40 am

      Kao još jednu podršku iz Demokratske stranke. Nema poseban uticaj na ovaj slučaj …

  2. Nebojsa-Neba / okt 13 2012 8:01 am

    Kratka poruka autoru bloga – mislim da bi nakon ovakvog teksta, a pogotovo nakon ovakvih komentara trebalo da razmislite o tome da napisete novi tekst na ovu temu. Ovaj put makar dovoljno tacan i strucan. Razmislite o tome…

    • kriznekomunikacije / okt 13 2012 9:04 am

      Poštovani,
      Komentar od “Kada pročitam netačno – moram da reagujem”, koji sam u celosti preneo, poslali ste sa IP adrese koja ima sledece parametre:

      IP: 94.189.204.45, cable-94-189-204-45.dynamic.sbb.rs
      E-pošta: realno@budiiskren.com
      URL:
      Whois: http://whois.arin.net/rest/ip/94.189.204.45

      U tom komentaru izneli ste niz negativnih kvalifikacija na račun Olivera Dulića i osporili skoro svaku reč u članku koji sam napisao.
      Nakon toga, sa te iste adrese (potpuno identični parametri) šaljete komentar, ovog puta pod imenom Milica, gde kažete “ma je li moguće da samo ja mislim ovako” i posebno pohvaljujete “Kada pročitam netačno – moram da reagujem”.
      Zatim sa iste IP adrese, ovog puta sa drugog e-maila, šaljete novi komentar, pod imenom Nebojša – Neba gde iznosite mišljenje da treba da napišem novi post. Ovog puta, prema Vašem kriterijumu – stručno i tačno.
      Na taj način, pokušali ste da ostavite utisak na posetioce ovog sajta, da ste napisali pod imenom “Kada pročitam netačno – moram da reagujem” napisali nešto tačno i pametno, ostavljam čitaocima da to procene, te da Vas “Milica” posebno hvali i čestita, a “Nebojša – Neba” podržava … A u stvari, hvalite sami sebe i pokušavate da obmanete javnost, odnosno posetioce koji pročitaju komentare. Jadno. Baš tako mi izgleda ova vulgarna tabloidna hajka protiv Olivera Dulića. Zato sam članak i napisao.

      • Aleksandar / okt 13 2012 9:32 am

        A uz sve to, vrlo je moguce da je ta viseglava osoba zaposlena u ili je bar clan ili simpatizer SNS-a.

  3. Milica / okt 12 2012 4:34 pm

    Uh, dobro je da ima komentara dole. Taman sam pomislila: „Ma je li moguce da samo ja ne mislim ovako?“ Tekst suplje i nestrucno napisan, komentari dobri. Cestitke za Mirka, Milosa i posebno za osobu koja se potpisala sa „Kada procitam netacno – moram da reagujem“.

  4. Kada procitam netacno - moram da reagujem / okt 12 2012 8:38 am

    „Zamislite da Apple, pre nego što lansira novi proizvod komunicira jednu po jednu komponentu proizvoda, i to mesecima pre nego što je proizvod zaokružen i spreman za proizvodnju.“ – netacno! upravo to i radi! i to vec duzi niz godina, a najbolje je uradjeno kod prvih modela iPhone-a. To se zove buzz, a u drugim slucajevima se zove „postavljanje scene“, tj. podizanje teme u svesti javnosti

    „Imao je veoma uverljiv i naizgled “pošten” nastup.“ – veoma netacno, kaskao je za optuzbama i davao veoma opste i neuverljive izjave

    „Pozvao se na imunitet da bi održao konferenciju za novinare.“ – potpuno pogresan potez koji je omogucio da se prica o tome vrti ceo dan na svim medijima (naravno, to doprinosi ekspresnom svrstavaanju Dulica medju „lose momke“)

    „Pokazao brigu prema “nevinim” ljudima koji su optuženi, građanima koje mediji obmanjuju, svojoj porodici, stranci čiji su članovi bez krivice predmet političkog progona…“ – wtf?! ne razumem sta je pisac hteo da kaze…

    „Rekao je da se pozvao na imunitet samo da bi upozorio javnost na koji način se danas borba protiv korupcije vodi I razotkrio celu zaveru.“ – i nije je razotkrio + „Mahao je dokumentacijom iz Vlade i tužilaštva, papirom koji je potpisao Ivica Dačić, drugim dokumentima koji “potvrđuju” njegovu nevinost i tačnost činjenica koje navodi. Pored njega su sedele njegove partijske kolege i potvrdno klimale glavom na sve što kaže…“ – i na kraju nista konkretno nije izneo, samo je potvrdio vec postavljen imidz loseg momka koji nesto krije i pokusava da se izvuce

    „Više puta je ponovio, vrlo uverljivo, da nije prekršio zakon i da će to i dokazati.“ – samo to je i ponavaljao, bez ikakve uverljivosti i bilo kakvog iole cvrstog dokaza

    „I on i članovi demokratske strane koji su se oglašavali povodom ovog slučaja, kao i njegov advokatski tim ponavljaju da je reč o političkoj hajci protiv jednog nevinog čoveka, protiv Demokratske stranke…“ – osim sto se jedan deo celnika DS_a (pametno) sklonio iz ove price i nije se oglasavao

    „Informacije iz istrage cure na sve strane,“ – pa to jeste i kljucan deo (za one koji se razumeju u tehnike komunikacije to se zove „pustanje glasina“, tj. apsolutno savrsen kanal za pustanje informacija koje ne mog ili ne smeju da se puste kroz zvanicne kanale, ali su potrebni da bi se usmerio fokus razmisljanja javnosti i/ili dodatno pojacalo „postavljanje scene“, veoma mocan alat… koji doduse u ovom slucaju nije bas najbolje koriscen, ali je napravio sasvim dobro tle za ovo sto je doslo posle)

    „i drži, po mom mišljenju, veoma uspešnu konferenciju za novinare…“ – bez namere da uvredim, i nije ti neko misljenje… naprotiv… veoma zbrkano i nejasno obracanje (sa kukanjem), bez jasnih poruka (nijedna poruka nije uspesno preneta, osim kukanja i „nisam kriv“, pri cemu se ova druga u mozgu javnosti po default-u odmah pretvara u „sigurno je kriv, cim kaze da nije“… jednostavno, cim se prica o krivici = kriv je… tako radi mozak javnosti, a pravilno postavljenja i vodjena komunikacija mora da usmeri fokus javnosti na teme sto dalje od krivice, a ne na nju)

    „Još tužilac pušta Dulića da se brani sa slobode, iako je prethodno medijskom kampanjom stvoreno očekivanje javnosti da “takav kriminalac mora u pritvor”.“ – da analiziramo ovo iz dva dela: 1) ovde se i autor teksta slaze sa cinjenicom da je (pogresnim potezima) vec napravljen los imidz (“takav kriminalac mora u pritvor”) i 2) pustanje Dulica da se brani sa slobode stvara jos jedan (mozda cak i jos jaci) krug reakcije javnosti, a komunikatori sa Duliceve strane su potpuno nespremni da na to odgovore (da ne kazem da bi, da su ista i odgovorili, verovatno opet odgovorili lose… mlako, neutemeljeno, pogresno usmereno…)

    „Policija kaže jedno, tužilaštvo drugo, Vučić treće…“ – ali sa istom porukom („Dulic je kriv!“)… za one koji se razumeju u komunikaciju, to je tzv. puzla sistem kreiranja (konacne) slike (takodje jedan od veoma jakih nacina za kreiranje imidza kod javnosti… umesto da se besomucno ponavlja jedna te ista poruka (sto moze da se pokaze i kontraproduktivno), ista krovna poruka se podeli u nekoliko pod-poruka i one se plasiraju pod plastom toga da se situacija (kao) posmatra iz razlicitih uglova, sa razlictih pozicija, nivoa… i sve se to posle lepo sklopi u glavama onoga ko slusa/prati).

    „Pažljiv čitalac ovde može, sa pravom, da postavi pitanje: Šta zapravo piše u toj krivičnoj prijavi?“ – da, celih 1% Srbije se to pita (kao i u svim slucajevima do sada… nazalost), tj. ukoliko bi se vodili ovim u planiranju komunikacije pokazali bi izuzetno veliki nivo nepoznavanja publike kojoj se obracamo

    Ukratko, jedna od ne tako dobro vodjenih kriznih komunikacija, a daleko od bilo kakvog primera kako bi trebalo. Svi vidimo da su rezultati takvi da jedina poruka za Dulicev komunikacioni tim moze da bude – „Back to the drawing board“ (cesto receno u crtanom filmu by Kole Kojot Supergenije posle neke „uspesno“ izvedene akcije hvatanja Ptice Trkacice)

    • kriznekomunikacije / okt 12 2012 1:20 pm

      Hvala Vam za ovaj komentar. Mi se ne slažemo 100%. 🙂 Dobro je da na blogu ima ovako suprostavljenih mišljenja. Preneo sam ga u celosti, pa neka posetioci bloga procene…

  5. Miloš / okt 12 2012 6:38 am

    Ovo kao da je Dulic licno pisao, kako ste samo iskusno preskocili podatke o tome kako je preko svoje firme trgovao sa Javnim preduzećima, kako je sajtove plaćao 25oooe, svojoj porodici nameštao poslove, letovao sa Slovencem na Hvaru, pa onda ovaj slučajno dobio posao, kako je negde nestalo 5 miliona evra, jeste jadan Dulić o tome ništa ne zna, ovaj blog je najobičnije smeće i treba da vas je sramota što podržavate ljige poput Dulića.

    • kriznekomunikacije / okt 12 2012 1:39 pm

      Miloše, podaci koje navodite nisu „iskusno preskočeni“, zato što nisu predmet analize. Post koji sam napisao analizira samo jedan deo celoga slučaja i to iz ugla komunikacije, na način kako ja to vidim. Podaci koje navodite mogu da budu tema za neki drugi post, ali i nekog drugog autora – advokata, sudiju ili slično …

  6. Dusan / okt 11 2012 5:43 pm

    Ne, ovo nema veze sa komunikacijama vec su politicke igrarije u pozadini svega. Prvo se postavlja pitanje da li informacije cure slucajno ili namerno, da li je prica sa pritvorom slucajna ili unapred dogovorena, spor tuzilastvo – policija deluje krajnje naivan, šta se iza tog brda valja, itd… Da bismo mogli da analiziramo komunikacije prvo moramo da znamo šta se tačno dešava i da imamo sve činjenice u rukama, a mi ih nemamo niti ćemo ih imati tako da su u startu sve analize pogrešne.

    • kriznekomunikacije / okt 11 2012 7:01 pm

      Slažem se Dušane. Ovde analiziramo samo dva pristupa komunikaciji, ograničena na deo komunikacije u istrazi i na konferenciji za novinare. Sve informacije nemamo, te i da hoćemo ne možemo da napravimo potpunu analizu …

  7. Mirko / okt 11 2012 2:14 pm

    tekst vrlo pristrasan. mislim da nije dobro komunicirano. ne mozete da posmatrate ovu pricu samo kroz slucaj Nuba, o kojem se vodi istraga, jer se radi o celokupnom imidzu jednog politicara i bivseg ministra koji je ozbiljno narusen u prethodnom periodu. prema tome, strategija zastite njegovog imidza sigurno ne pocinje konferencijom za novinare u skupstini. pritom, ja sam dan ranije cuo da ce sutradan biti njegovo hapsenje, dakle, to je znao ceo grad, pa i on sam. na primer, u delu clear and honest nismo dobili odgovore na vazna pitanja – ko mu je izdao nalog da plati bilbord 500.000 evra (kako je sam rekao u Utisku nedelje i tako svojom nepaznjom doveo u pitanje nacin funkcionisanja politickih organizacija u Srbiji, jer je jasno da je takav nalog dobio od svog partijskog sefa. kasnije se dogodilo da je Srdjan Djokovic u predsednickoj kampanji podrzao Tadica, to je samo moje zapazanje, ne mora da znaci da ima veze sa ovim) ili zasto je njegov otac dobio posao vredan 47 miliona dinara od njegovog ministarstva za sanaciju deponija. medjutim, za razliku od vas, ja smatram da je ovo sto sada rade kurir i informer dobro za Dulica jer od njega u ocima ljudi prave zrtvu, a svi znamo kako prolaze zrtve u Srbiji, Milos Bojanic je najbolji primer. sigurno banalan, ali mi smo banalna zemlja, i svako ko se bavi ovim poslom to zna. ako nesto bude izazvalo samilost kod naroda u ovom slucaju, to ce onda biti brutalni napadi protiv njega u informeru i kuriru. dajem veoma slabu ocenu njegovom pr timu, sve je radjeno ad hoc, a ovaj tekst mi se cini samo kao bledi pokusaj da se pravilima krizne komunikacije te ad hoc akcije opravdaju. to je moj stav. poz

    • kriznekomunikacije / okt 11 2012 6:53 pm

      Ovaj post je, pre svega, nepotpun Mirko. Nemoguće je u jednom postu obuhvatiti sve aktivnosti koje su, sa bilo koje strane u ovom slučaju, preduzete prethodnih nedelja … U toj nepotpunosti leži osnova za razne kritike, pa i ove koje ste vi naveli. Ja sam izabrao dva slučaja – prevremnu komunikaciju tokom istrage, sto se i ranije u drugim slučajevima dešavalo i pozivanje na imunitet i konferenciju za novinare ministra okrivljenog za korupciju, što se, koliko je meni poznato, prvi put dešava u Srbiji. Ova dva slučaja sam analizirao iz ugla za koji smatram da može da bude interesantan kolegama koji se bave kriznim komunikacijama, a i čitaocima koje ova oblast interesuje.

Ostavite komentar

Popunite detalje ispod ili pritisnite na ikonicu da biste se prijavili:

WordPress.com logo

Komentarišet koristeći svoj WordPress.com nalog. Odjavite se /  Promeni )

Google+ photo

Komentarišet koristeći svoj Google+ nalog. Odjavite se /  Promeni )

Slika na Tviteru

Komentarišet koristeći svoj Twitter nalog. Odjavite se /  Promeni )

Fejsbukova fotografija

Komentarišet koristeći svoj Facebook nalog. Odjavite se /  Promeni )

Povezivanje sa %s

%d bloggers like this: