Efikasno slušanje – najvažniji deo efikasne komunikacije

Moćno ubeđivanje počinje sposobnošću da čujemo šta drugi govore. I slušanje je mnogo više nego samo biti tih kada neko drugi govori. U razvodnoj parnici i na radnom mestu, prekid komunikacije se često pripisuje lošem slušanju. Ako se izvodi efikasno, slušanje stvara i poboljšava lične i poslovne veze. U svakoj situaciji u životu, efikasno slušanje će Vam pomoći da razumete misli, osećanja i aktivnosti druge osobe. To je i razlog zbog koga ovoj veštini posvećujem puno pažnje na treninzima ili koučing sesijama koje vodim.
Od svih aspekata komunikacije, slušanje je najvažniji. To sad možda ne zvuči kao dobra vest – na kraju karjeva, većina ljudi više voli da priča nego da sluša.
Mislite o nekom poznatom , za koga znate da nije dobar slušalac. Neko, u stvari, ko izgleda nikada ne sluša ono što mu govorite. Frustrirajuće, zar ne? I šta onda osećate prema toj osobi? Sva je prilika da će vas oni teško ubediti u ono što pričaju pošto ste previše zauzeti osećanjem dosade zato što oni nikada ne slušaju.
Kada ljude optužuju da su loši slušaoci, obično to rade iza njihovih leđa. Tako oni ostaju nesvesni svog ozbiljnog nedostatka, zbog koga mogu izgubiti prijatelje, kolege sa posla i poslovne klijente.
Kako se vi kotirate kao slušalac? Biti loš slušalac, veoma je ozbiljan nedostatak kod većine ljudi. Oni samo misle da slušaju. Nagon za pričanjem u mnogo slučajeva obezvređuje funkciju slušanja.
Aktivno slušanje je teško. Zahteva mnogo koncentracije. Morate da budete pripravni. Ali, ako želite da efikasno komunicirate, veštinu aktivnog slušanja morate da savladate. To je osnova učenja. Tužna je činjenica da nas u školi nikad nisu učili o važnosti veštine slušanja i kako da njome ovladamo.

Mnogo citirana studija Pola Renkina o tome koliko ljudi vremena provode u različitim tipovima komunikacije pokazala je zanimljive rezultate.

U tipičnom danu prosečna osoba:
Sluša: 45% vremena
Govori: 30%
Čita: 16%
Piše 9%
U našem poslovnom životu, slušanje je veoma cenjeno kao poželjna međuljudska osobina. Ljudi su impresionirani dobrim slušanjem drugih, čak iako ne osećaju da bi sami trebalo da se potrude. U Sjedinjenim Državama, kada je velika kompjuterska kompanija odlučila da obučava svoje zaposlene slušanju i organizovala im kurseve, rezultati zaposlenih su pokazali da, osim što im je to pomoglo u poslu, došlo je do dramatičnog poboljšanja odnosa kod kuće.
Često možete čuti nekoga da govori previše. Niko ne može da bude optužen da previše sluša (Zamislite da neko kaže: Nisam moga da prekinem čoveka dok sluša …) Iznenađujuće je šta će vam sve ljudi reći ako ste dobar slušalac. Razmislite kako to funkcioniše među prijateljima i poznanicima na društvenom nivou. Kakvi ste vi bili kada ste se zadnji pu sudarili sa komšijom na ulici ili kada ste večerali sa prijateljima? U porodicama ćete stalno čuti da postoji problem slušanja. Namučeni roditelji će reći da deca ne slušaju, dok će deca biti ogorčena zbog toga što roditelji neće da saslušaju njih. Pošto je slušanje znak priznanja, ono podstiča samopouzdanje; ako postoji prekid, najčešće se dešava suprotno.

U biznisu nije ništa drukčije. Izgleda da postoji definitivna privlačnost u mogućnosti da razgovaramo sa nekim van interne politike sopstvene kompanije, sa nekim ko sluša objektivno. Osoba zaglavljena u svakodnevicu sopstvenog položaja može uživati u „terapeutskom“ zadovoljstvu otvaranja nekom“.

Ova mala rima govori mnogo:

Sporo je mislio
Malo govorio
I nikad nije sijao
Al’ radost je bio
Gde god išao
Čuli su ga dok je slušao.

Ako slušate, dobro će vam se isplatiti. To vas može odrediti kao „prijatelja“. A to upućuje na više međusobnog razumevanja u poslovnom odnosu.
Sem toga, ako pažljivo slušate, pokupićete sve vrste informacija o manirima jedne organizacije, kao i individue sa kojom imate posla. Ljudi koji su loši slušaoci često vide slušanje kao pasivnu, i stoga neproduktivnu, aktivnost. Njihov ego im stoji na putu. Osećaju potrebu da govore da bi ostvarili nekakav uticaj na drugu osobu.
Posmatrajte ljude na internim sastancima i videćete sindrom „bla-bla-bla“ u potpunosti. Postoje oni koji neprekidno upadaju sa suvišnim primedbama. Zbog toga su uvereni da oni doprinose. Oni će propustiti važne tačke zbog upadanja u reč. Postavljaće pitanja na koja već znaju odgovore. Ali komuniciraju, oni osećaju, zato što govore. Koliko greše! Pažljivo slušanje je, ponovo naglašavam, najvažniji aspekt komunikacije.
Dosta često ćete videti prethodni scenario u situacijama u prodaji. Dugo i glasno pričanje se ne smatra uvek jednakim sa posedovanjem ličnosti; ono je često zamena za to.
Postoji samo jedan naćin da produktivno slušate: pokušajte da uklonite sve smetnje iz svog uma, tako da možete da se koncentrišete na govornika. To je lakše reći nego učiniti! Te smetnje potiču od vaših misli, čula i emocija. To su vaše „unutrašnje barijere“. Zaokupljenost i manjak interesovanja ometaju efikasno slušanje.
Ako niste zainteresovani za ono što govornik ima da ponudi, onda ćete imati averziju prema slušanju. Zaokupljenost nečim takođe može da bude prepreka. Na primer, ako je neko malopre udario vaša kola, ta neprijatnost će vam se dugo vraćati u mislima i ometaće vas u slušanju.
Okruženje takođe može uticati na to kako slušamo. Da li ste ikada pokušali da obavite značajan razgovor sa nekim dok je televizor treštao u pozadini? Vaši zahtevi da budu isključen zato što želite da diskutujete o nečemu mogu naići na odgovor poput: „U redu je, mogu ja da slušam i kada je uključen“ Možete postići dogovor sa drugom osobom da isključite ton i ostavite samo sliku. To nije dovoljno. Još uvek vas ometa vizuelni „šum“ iako su zvučne smetnje eliminisane. Šum može da potiče od raznih izvora.Teško je koncentrisati se na sastanku, ako se napolju, pored prozora, odvijaju radovi na putu. Isto tako, mogli biste da budete na seminaru i da propustite prvih dvadesetak minuta od onoga što je rečeno, zato što je vašu pažnju privukla divna umatnička slika iznad kamina (vizuelni šum ponovo).

Slušanje nije samo ćutanje dok druga osoba govori.To je izvođenje mišljenja iz toga što je rečeno. A to je ono što je ljudima teško. Oni misle da je dovoljno da čuju.
Postoji puno zbrke i neslaganja u našoj svakodnevici do kojih dolazi zbog nedostataka razlikovanja između pojmova „čuti“ i „slušati“. U redu – uvek ste pretpostavljali da su ta dva termina sinonimi (čujem vas). Ali, u stvari, ta dva pojma su potpuno različita.
„Čujenje“, tj. sluh je čulna aktivnost. To je fiziološki proces pri kom naš slušni aparat prenosi informaciju do mozga – kroz naravno naše uši.
Slušanje je nešto drugo i označava proces interpretiranja i razumevanja. To znači izvođenje značenja iz toga što smo čuli – to je psihološki proces.
Efikasno slušanje je uistinu kombinacija dve aktivnosti, koja dovodi do razumevanja govornikovih reči i izvlačenja značenja iz njih. To nije lako. To je zaista veština.

Mislimo mnogo brže nego što govorimo

Postoji glavna prepreka efikasnom slušanju sa kojom svi moramo da se izborimo: možemo da mislimo mnogo brže nego što bilo ko može da govori.

Testovi su pokazali da:

Govorimo između 120 i 150 reči u minutu
Mislimo oko 600-800 reči u minutu

Rezultat: pošto mislimo četiri do pet puta brže nego što neko govori, skloni smo da mislimo o drugim stvarima, a ne samo o onome što je rečeno.

Naravno, brojke variraju, ali osnovna poenta je da je slušalac uvek ispred osobe koja govori. Implikacije su očigledne. Kada slušate ljude, radio, gledate televiziju, ili radite bilo šta drugo, vaš um ima vremena da odluta od izgovorenih reči. Tako gubite koncentraciju. A ako počnete da mislite o nečemu i to vas obuzme, izbrisaćete bilo kakav šum i tako se isključiti. Možete izgledati kao da slušate, a u stvari ništa ne čujete.

Pošto sva komunikacija između individua suštinski utiče na odnos, pozitivno ili negativno, ili ga održava istim, način na koji slušate druge ljude je najbitniji u unapređivanju odnosa. Ako slušate empatično, vi šaljete signal: „Zainteresovan sam za sve što govorite i želim da razumem vašu tačku gledišta“. Ako vam ne uspe da slušate i reagujete na pravi način, iskazujete suprotno.

O čemu treba da vodimo računa kada želimo da izvučemo najbolje od našeg sagovornika, pokazujući da slušamo na pravi način?

Ne prekidajte …

Pošto se misli formulišu brže nego govor, postoji snažno iskušenje da prekinete drugu osobu. To je znak da ne slušate, ili želite da zanemarite govornikov tok misli (u korist svog), ili da ste jedan od mnogih ljudi koji više vole da govore nego da slušaju. Koji god da je razlog, možete naljutiti drugu osobu. Manje je verovatno da će vas pažljivo slušati (kada na nju dođe red da sluša) ako jke izvedete iz glavnog toka. Spontanost je nestala kad ste je prekinuli.

Ne završavajte rečenice drugih osoba …

Druga iritirajuća navika – ako se javlja učestalo – je dovršavanje govornikovih rečenica. Možete to da radite ponekad, ali no dozvolite da vam pređe u naviku. Nastaviti tako sa istom osobom nije samo iritirajuće, nego takođe psihološki loše, zato što govornik neće osećati da kontroliše svoje ideje. Dopunjavanje nečijih reči može pokazati da zaista slušate i proizvesti utisak pažljivosti, ali takože može da zasmeta drugoj osobi. Isto tako, može da izgleda da se borite sa originalnim mislima sagovornika i da želite da ih proglasite svojim. To vas, u takvim situacijama, čini sumnjivim i neće pomoći vezi koju želite da uspostavite.

Postoji još jedna mana „iskakanja pred rudu“ na taj način: možete lako da pretpostavite pogrešan završetak! Možda vam ta mogućnost nije pala na pamet, jednostavno zato što se niko nije potrudio da ispravi vašu grešku. Možda vaš sagovornik ne želi da vas dovede u neprijatnu situaciju tako što će vam „biranim rečima“ reći da ste upropastili njegovu misao. Pošto to ne učine, neće ni nastaviti sa svojom originalnom idejom (a možda je bila ključna).

Završetak koji ljubazno i sa najboljom namerom date, može da proizvede sumnju koja nikad nije postojala.

Ne pričajte istovremeno …

Još jedna loša navika koju ima mnogo ljudi je istovremeno pričanje dok priča druga osoba. Možete se setiti članova porodice, prijatelja ili kolega sa posla koji to čine. Možda vam vaš šef to radi sve vreme. To je veoma uobičajeno. I veoma iritirajuće kad se vama dešava. To govori: „Ne zanima me šta imate da kažete, moja priča je bolja od vaše …

Da li prepoznajete ovu tendenciju u sebi? Ili je prepoznajete u drugim ljudima? Svi mi, ponekad, pričamo u isto vreme do neke mere sa našim sagovornikom, iz raznih razloga koji nisu uvek lako uočljivi, kao što je uzbuđenje, želja da pokažemo empatiju ili želja da nekog „spustimo“ ako je bezobrazan. Ako ste svesni toga, pokušajte makar da to izbegavate. U protivnom, znog toga možete izgubiti prijatelje ili poslove.

Izbegavajte prerano nuđenje saveta …

Ovo je čest problem kada želite da nekom pomognete, bio to prijatelj, rođak, kolega ili neko drugi u poslovnom okruženju. Vi želite da date pomoć i podršku tako da u konverzaciju uskačete prebrzo. Rezultat je nagao i preuranjen završetak dvosmerne konverzacije. Ako ste klasičan „rešavam probleme“ tip , možda ste krivi za to; ako ste tip koji zrači empatijom, možda to radite često. Najčešće se ovako ponašamo u razgovoru zbog želje da pružimo pomoć.

Umesto svega ovoga što ne treba raditi u toku razgovora, pažljivo slušajte i kako stručnjaci na području uticaja savetuju, PARAFRAZIRAJTE (!). Empatično slušanje je ključ u poboljšanju međuljudskih odnosa, a tehnika parafraziranja je veoma moćna zato što dozvoljava vašem sagovorniku da iz vašeg gledišta vidi ideje (i osećanja) koje je saopštio. Kada parafrazirate vi ništa ne dodajete poruci, već šaljete nazad značenje koje ste primili. U takvim situacijama slušalac efikasno deluje na govornika, koristeči svoje reči i interpretirajući ono što je rečeno. To je neprocenjivo zato što:

Pošiljalac (govornik) je ponovo uveren da slušalac pokušava da razume osnove njegovih misli i osećanja i ceni to što ga slušaju.
Slušalac može da osigura da pošiljalac čuje ono što je on rekao (to može biti iz pozitivnog ili negativnog razloga), pošto će mu dati čistiji pogled na implikacije njihovog trenutnog toka misli
Slušaocima, često, može da bude teško da odrede prava osećanja i potrebe druge osobe i moraju pokušati da usvoje tačno razumevanje onoga što je rečeno

Životna je činjenica da će ljudi pri odlučivanju o tome da se priklone našem načinu mišljenja koristiti svoj način rezonovanja , a ne naš. Ponekad oni čak i ne znaju koji je njihov način rezonovanja, pa mi moramo da koristimo naka empatička ispitivanja, da bismo prodrli dovoljno duboko i čitali misli sagovornika. Dosta od ovoga je zasnovano na emocijama. Zato, vaša prirodna empatija, mora da stupi u akciju. Moramo da slušamo zarad dubljih značenja u komunikaciji.

Na treninzima koje vodim, naglašavam učesnicima sledeću poentu: Imamo mnogo više šanse da utičemo na nekoga ako dođemo do dna njegovog rezonovanja i napravimo valjanu procenu njegovog načina razmišljanja! Na sreću, sada su nam dostupni i alati pomoću kojih možemo relativno lako i za kratko vreme da ovladamo veštinom efikasne komunikacije i efikasnog slušanja kao njenog najvažnijeg dela.

Često podvlačim važnost slušanja u porodičnom životu, poslovnim situacijama i prijateljstvima. Izuzetno je zahvalno. Jedna od osobina ubedljivih i šarmantnih ljudi je da oni imaju sposobnost ne samo da osećaju, već i da pokažu empatiju u izgledaju fascinirani onim što im neko priča. Ali, to je tema za neki naredni post.