Upravljanje uspehom kupaca (Customer Success Management)“ – Kako na najbolji način zadržati postojeće klijente i povećati profitabilnost

Upravljanje uspehom kupaca „Customer Success Management“ je novi trening program iz paketa prodajnih treninga „Savremena prodaja 2019“ koji je naš tim pripremio za predstojeću godinu.

Prema istraživanju koje su sprovele kompanije Cisco i Ken Blanchard, više od 60% kupaca koji prelaze kod konkurencije, pre nego što se odluče na taj korak, svoje stanje i odnos prema postojećem poslovnom partneru opisuju kao „zadovoljni“ ili „veoma zadovoljni“ . Zadovoljstvo kupaca, dakle, nije više dovoljno. Moramo da idemo korak dalje.

B2B kupovne navike nastavljaju da se menjaju. Da biste postigli uspeh prodaje na tržištu koje se stalno menja, potrebno je da prilagodite svoju strategiju B2B prodaje. Na ovom treningu istražujemo ključne promene ponašanja kupaca i šta to znači za prodajne organizacije u 2019. godini i ubuduće. Konkretno, mi se bavimo vrhunskim stvarima u prodaji i kupovini koje menadžeri treba da predvide, kako bi pripremili svoju organizaciju i strateški odgovorili na nove zahteve koje tržište postavlja.

Jedno je sigurno, tržište se brzo menja, a sa tim promenama dolaze i novi zahtevi koji se postavljaju pred menadžere.

Kada govorimo o ovoj važnoj temi koja uspeh kupca, njegovo zadržavanje i proširenje prodaje stavlja u fokus, treba imati sledeću stvar u vidu:

„Upravljanje uspehom kupaca (Customer Success Management)“ nije priča o lovu:

„Upravljanje uspehom kupaca (Customer Success Management)“ je priča o farmerstvu:

One kompanije koje usvoje „Upravljanje uspehom kupaca (Customer Success Management)“ kao strateški prioritet, biće dominantni igrači na tržištu gde zadržavanje klijenata i povećanje profitabilnosti predstavljaju apsolutno ključni zahtev.

Trajanje odnosa sa kupcima ima veći ekonomski uticaj na finansijsko zdravlje kompanije. Uspeh u ovoj novoj ekonomiji sve više zahteva da kompanije aktivno upravljaju uspehom svojih kupaca u toku njihovog angažovanog odnosa, umesto da se fokusiraju na klasičnu tehnologiju prodaje.

Zašto je upravljanje uspehom kupca ključno?

Ako stvaranje dugoročnog kupca predstavlja krajnji cilj, onda je uspeh kupca ostvaren kroz usvajanje i punu primenu proizvoda i usluga koje je kupio, „pedala za gas“ koji će taj cilj pretvoriti u stvarnost. Uspešno usvajanje pokreće lojalnost kupaca i širenje prodaje i trebalo bi da bude vodeća snaga iza svakog angažmana klijenata. Zato je danas važno da organizacije imaju jasnu metodologiju kako da pojednostave i podstaknu efikasno korišćenje proizvoda i usluga od strane njihovih kupaca.

Usvajanje funkcije “Upravljanje uspehom kupaca” treba tretirati kao osnovni stub poslovanja – praksu koja zahteva celokupnu kompaniju koja radi na postizanju cilja uspješne primene za svakog kupca. U suštini, usvajanje treba da se infiltrira u kulturu preduzeća, saglasno shvatanju da svako – od razvoja proizvoda do marketinga, prodaje, poslovanja, usluge i podrške – doprinosi poboljšanju ukupnog iskustva korisnika. Kada se prihvati na ovom nivou, svi poslovi zaposlenih se okreću oko cilja osiguranja uspeha kupaca i ostvarivanja vrednosti. Zašto je ovo važno?

Zato što kupac govori novčanikom.  Ako vide vrednost, kupuju i kupuju više i kupuju nove proizvode/usluge  – a ako ne vide vrednost – neće više kupovati. Dovoljno je reći – Iskustvo kupaca je sve.

Dakle, pitanje postaje – kako u novonastalim uslovima napraviti profitabilan odnos sa klijentom, profitabilan životni ciklus klijenta  – o tome ćemo  razgovarati na treningu Upravljanje uspehom kupaca (Customer Success Management)“. Predstavićemo vam naučno utemeljenu metodologiju i dokazane metodologije rada najuspešnijih kompanija i kako njihova iskustva možete iskoristiti u vašoj praksi.

Upravljanje uspehom kupaca je od ključnog značaja za pružanje pozitivnog iskustva kupcima. Omogućava vam da zadržite svoje postojeće poslovanje , da svakim novim poslom smanjite mogućnost odlaska klijenta i stabilizujete prihode.

Verovatnoća prodaje postojećem kupcu je 60 – 70%. Verovatnoća prodaje novom kupcu je 5-20%.

Najbolji deo prakse upravljanja uspehom kupaca je da kada dobro funkcioniše, imate „zarobljenu“ publiku za proširenje prodajnih mogućnosti. Ako ste uspešno pretvorili svoje klijente u zagovornike koji, na bazi sopstvenog uspeha primenom vaših proizvoda/usluga,  veruju u rezultate upotrebe proizvoda i usluga koje pružate, mnogo je verovatnije da kupe dodatne proizvode/usluge jer znaju da ste pouzdani i posvećeni njihovom uspehu.

Povećanje potrošnje od 5% kod postojećih klijenata može povećati profitabilnost kompanije i do 75%. To znači da morate učiniti apsolutno sve što možete da zadržite kupce koje imate. Ali, kako to radite s obzirom na ograničenja koja svi imamo sa vremenom i resursima?

Konkretne odgovore ćete dobiti na online uživo treningu „Upravljanje uspehom kupaca (Customer Success Management)“, 4. decembra 2018.

Program ove ekskluzivne obuke možete pogledati i preuzeti putem linka: 

https://kriznekomunikacije.files.wordpress.com/2018/10/upravljanje-uspehom-kupaca.pdf

DOBRODOŠLI!

Advertisements

Ostavite komentar

Popunite detalje ispod ili pritisnite na ikonicu da biste se prijavili:

WordPress.com logo

Komentarišet koristeći svoj WordPress.com nalog. Odjavite se /  Promeni )

Google photo

Komentarišet koristeći svoj Google nalog. Odjavite se /  Promeni )

Slika na Tviteru

Komentarišet koristeći svoj Twitter nalog. Odjavite se /  Promeni )

Fejsbukova fotografija

Komentarišet koristeći svoj Facebook nalog. Odjavite se /  Promeni )

Povezivanje sa %s